1.建設(shè)背景

隨著智慧政務(wù)理念的提出，利用先進(jìn)的AI技術(shù)和手段提高政府部門在辦公、監(jiān)管、服務(wù)和決策等多方面的智能化水平，已經(jīng)成為共識(shí)，而政務(wù)服務(wù)“一站式服務(wù)”，就是政務(wù)智能化服務(wù)的典型應(yīng)用，其目標(biāo)之一就是希望通過一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)窗口，面向群眾和企業(yè)提供各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理和預(yù)約服務(wù)，提高政府服務(wù)的辦事效率和用戶體驗(yàn)，使人民群眾少跑腿，逐步做到一網(wǎng)受理、只跑一次、一次辦成。

目前，我國大部分省份建設(shè)了“一站式服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將市政、教育、科技、衛(wèi)生、公安、民政、司法、檢察、財(cái)政等政府部門的服務(wù)事項(xiàng)納入統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為公眾和企事業(yè)法人提供一站式服務(wù)。

然而，由于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的復(fù)雜性和系統(tǒng)的多樣性，當(dāng)前的政府政務(wù)服務(wù)普遍存在著人員短缺、流程冗長、重復(fù)勞動(dòng)、協(xié)同困難、決策質(zhì)量不高等問題，大大影響了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和群眾滿意度。

1.1.系統(tǒng)間銜接不暢，存在重復(fù)性的數(shù)據(jù)填報(bào)錄入工作

由于系統(tǒng)銜接不暢，政務(wù)服務(wù)部門工作人員每天的大部分工作時(shí)間都花費(fèi)在一些重復(fù)性、格式化的文本登錄、表格填寫、數(shù)據(jù)合并等常規(guī)工作處理上，不僅效率難以保證，還容易出現(xiàn)人為錯(cuò)誤。

1.2.跨部門跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)收集和業(yè)務(wù)協(xié)同較為困難

政務(wù)服務(wù)中的大部分事項(xiàng)需要從政務(wù)服務(wù)平臺(tái)流向特定部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理，有些服務(wù)事項(xiàng)需要在多個(gè)部門和系統(tǒng)間流轉(zhuǎn)，而由于各系統(tǒng)的承建方和架構(gòu)存在差異，導(dǎo)致跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同和數(shù)據(jù)收集較為困難，從而也造成了效率低下、重復(fù)錄入、辦理周期過長等問題。

1.3.服務(wù)流程冗長，決策質(zhì)量不高

政務(wù)服務(wù)通常需要經(jīng)歷較長的流程，流程中大量需要人工介入的環(huán)節(jié)使本來就冗長的流程顯得更加滯后。不僅影響市民滿意度，而且流程數(shù)據(jù)的沉淀和分析支持影響相關(guān)決策。

1.4.人員編制有限，服務(wù)壓力大

由于上述幾個(gè)問題的存在，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)部門工作人員日常工作量大，疲于應(yīng)付。雖然政府每年都在新增人員，但大量的經(jīng)常性咨詢業(yè)務(wù)和辦理業(yè)務(wù)影響各單位的政府服務(wù)工作效率，從而給全轄各局委辦造成較大的工作壓力和人力投入。

2.問題分析

對(duì)上述問題深入分析不難看出，人員短缺、工作量大、重復(fù)錄入等這些問題只是表象，這些問題背后隱藏著一個(gè)更本質(zhì)的問題——系統(tǒng)對(duì)接困難。

統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)需要面向十多個(gè)甚至數(shù)十個(gè)不同委辦局部門的系統(tǒng)，而這些系統(tǒng)所屬部門各異、承建廠家不同、技術(shù)架構(gòu)也存在差異，即便不考慮行政因素和成本因素，利用傳統(tǒng)的技術(shù)手段也很難實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)與這么多的委辦局系統(tǒng)的對(duì)接融合。技術(shù)手段無法解決的問題，只能通過人力來彌補(bǔ)，這也直接導(dǎo)致了上述問題的產(chǎn)生。

3.政務(wù)機(jī)器人解決方案

基于政務(wù)服務(wù)部門上述問題，達(dá)濟(jì)政務(wù)機(jī)器人應(yīng)運(yùn)而生。

3.1.技術(shù)原理

達(dá)濟(jì)政務(wù)機(jī)器人底層采用AI、大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過模擬人類與計(jì)算機(jī)的交互，代替政務(wù)服務(wù)部門工作人員處理復(fù)雜、繁瑣、大量的機(jī)械化日常工作，將工作人員從重復(fù)性的系統(tǒng)操作中解放出來，去更好的應(yīng)對(duì)非軟件操作類的工作，從而提升整體工作效率。

同時(shí)，達(dá)濟(jì)政務(wù)機(jī)器人可輕量級(jí)的實(shí)現(xiàn)對(duì)各委辦局系統(tǒng)數(shù)據(jù)的采集重構(gòu)，無需復(fù)雜的數(shù)據(jù)接口即可實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、電子化數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、紙質(zhì)數(shù)據(jù)等的智能化采集，為部門內(nèi)、部門間數(shù)據(jù)交換共享提供便捷化支撐。

3.2.技術(shù)架構(gòu)

達(dá)濟(jì)政務(wù)機(jī)器人技術(shù)架構(gòu)如下。

產(chǎn)品底層利用OCR、機(jī)器學(xué)習(xí)、圖像分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)重構(gòu)等AI技術(shù)，通過類人操作的方式輕量級(jí)的獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、電子化數(shù)據(jù)、紙質(zhì)數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)調(diào)度、自動(dòng)計(jì)算、流程交接、規(guī)則決策等應(yīng)用支撐技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的處理加工、流程優(yōu)化；在上層發(fā)布機(jī)器人組件服務(wù)，通過機(jī)器人的配置調(diào)用自動(dòng)完成規(guī)范化的流程性工作。

3.3.建設(shè)成效

政務(wù)機(jī)器人的核心思想是讓計(jì)算機(jī)像人一樣的工作，代替人來完成重復(fù)性、機(jī)械性、易出錯(cuò)的工作，將人解放出來更多的去完成計(jì)算機(jī)解決不了的問題。

通過政務(wù)機(jī)器人的建設(shè)，可在底層實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集、中間層實(shí)現(xiàn)智能化流程標(biāo)準(zhǔn)、上傳實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化數(shù)據(jù)填報(bào)，解決政務(wù)服務(wù)目前存在的人員短缺、工作量大、協(xié)同困難、決策流程冗長等問題。